□雷莹　文/图

　　郑婷文(中)走访湘潭市中级人民法院。

　　“客户的需求与痛点，是我们破题的关键。营销方案要从这个点出发，才能真正‘血肉丰满’，给市(州)分公司提供的模板方案才能接地气。”在湖南省邮政分公司寄递事业部的会议室里，速递部政务营销中心经理郑婷文对着屏幕上的流程图与团队成员反复推敲。从湘潭市邮政分公司政务服务一线，到湖南邮政政务营销带头人，她深耕政务服务、践行便民初心的脚步从未停歇。

　　“政务寄递不是简单的收与送，得钻进政务流程里，才能摸准群众的急难愁盼。”2019年，时任湘潭市分公司政务中心经理的郑婷文，主动提出跟班学习。在接下来的3个月里，湘潭市岳塘区法院的立案庭、民事庭、执行局成了她的“第二办公室”。“小郑比我们的年轻干警还较真，连文书送达的时效要求都摸得一清二楚。”岳塘区法院办公室主任说。

　　这股钻劲儿，带来了突破性成果。郑婷文牵头率先在全省邮政打造“诉前辅助+案卷收转+集约送达+档案整理”全环节嵌入的法院一体化服务模式，在法院建起4个邮政服务中心，将服务精准嵌入审判执行全流程。从材料收转的标准化操作，到送达流程的电子化追溯，再到电子验核签名、电话录音的双重保障，每一个细节都直击法院政务寄递痛点，为全省邮政提供了可复制的模式经验。截至2024年底，湘潭市分公司累计完成法院合作事项送达任务37万人次，收转材料7万份，实现零误差，成为全省邮政政务服务的标杆。

　　在郑婷文看来，政务寄递的价值在于用“加法服务”破解民生痛点。2021年，她带队调研，推出交管号牌寄递“5+1”服务模式——在湘潭市两区三县布局5个机动车号牌领取中心，搭建1个“邮寄或自取”互联网小程序，彻底打破地域限制，实现本地受理、异地领牌。

　　三伏天的湘潭，地表温度有时超过38摄氏度，郑婷文带着团队跑遍全市20多个邮政网点，协调场地、培训人员、调试系统……为了让服务更全面、更贴心，她又延伸出“寄递+金融+保险”协同服务，在号牌领取中心增设ETC办理、车主贷款咨询、车险投保等项目，为群众提供一站式服务。“以前领号牌要到市区，现在家门口的邮政网点就能办，还顺便办了ETC，太方便了!”市民李先生的点赞道出了群众的心声。截至2024年底，该项目累计发放号牌21万副，其中，邮寄7.5万副，异地领取4.7万副，实现了“交警减负、车主省心、邮政增效”的三方共赢。与此同时，她主导的不动产证书寄递新模式，通过“驻点服务+全程网办”，助力群众办理无房证明、维修基金缴纳等业务实现“最多跑一次”。

　　今年，郑婷文调任现职。她带着团队奔赴14个市(州)开展“地毯式”调研，梳理出政务寄递的32项共性需求和18类个性化难题。“各地情况不同，不能照搬‘湘潭模式’，要因地制宜做优化。”郑婷文说。基于调研结果，她牵头制定分类分级营销、全流程标准化推广方案，通过“培训+督导+管控”三维发力。目前，她已组织开展重点项目专项培训28场次，涉及户证、法院、医院等多个重点项目。今年上半年，政务营销中心联合湖南各地邮政完成14个市(州)90个重点客户的走访调研，围绕服务体验、流程优化等六大维度收集建议46条，推动各市(州)分公司累计开展客户走访539次，用高频互动筑牢客户信任。

　　从一线营销员到政务营销带头人，郑婷文用“懂客户、优服务、善创新”的实干精神，在政务寄递领域开辟出一条高质量发展之路。