为充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，以典型榜样感召人、激励人，进一步激发集团公司直属机关广大党员干事创业、比学赶超的精气神。按照中央和国家机关工委统一部署，集团公司直属机关党委今年开展了以“争当改革排头兵”为主题的“四强”党支部经验交流活动、“四好”党员先进事迹宣传讲述活动、直属机关“两优一先”评选表彰工作，涌现出了一批基层党组织以高质量党建引领邮政高质量发展的好经验好做法，以及不同岗位的党员代表以实干实绩实效推动邮政改革发展的典型事迹。即日起我们将遴选部分先进事迹进行宣传推广，直属机关各级党组织要积极组织学习分享，借鉴工作经验，创新和改进方式方法，切实推动党组织建设高质量发展；广大党员要认真学习身边榜样，学习先进、争当先进，为推动邮政高质量发展作出应有贡献。

中央和国家机关“四好”党员

知行合一谋创新 笃行不怠致深远

　　集团公司市场部 王森

　　持续提升服务质量，满足人民群众美好的用邮需求，是中国邮政践行“人民邮政为人民”初心使命的具体体现。从业27年来，他坚守初心、不忘使命，从支局到市局，从省公司到集团公司，始终坚持质量第一、客户至上，以提升邮政服务为己任。他，就是中国邮政集团有限公司市场部服务质量处项目经理王森，多年来一直从事服务质量管理工作，组织开展了多个集团级重点项目和活动，推动邮政全网服务质量提升。王森同志被评为2023 年度中央和国家机关“四好”党员、“中国邮政集团有限公司优秀员工”称号。

立足基层夯实发展之基

　　1998年，进入邮政工作后，王森以王顺友、尼玛拉木等先进典型为榜样，秉承“一封信、一颗心”的优良传统，无论是在营业网点，还是在机关部室，都能以高质量为目标开展工作。在郑州市建设路支局工作期间，他每天需要在两三个小时内处理几千件大宗信函，涉及卸车、开袋、过邮资、封发等环节，经常由于人手不足造成处理超时。王森同志通过认真观察、深入思考、多次实践，将工作优化组合，部分环节并行处理，减少了人员等待时间，提高了处理效率，在保证邮件时限的同时，大幅压缩了人员配置。

　　没有调查就没有发言权，不做正确的调查同样没有发言权。2007年—2011年，王森先后在郑州市邮政局和河南省邮政公司负责服务质量管理工作，他坚持深入一线了解情况、查找问题，调研了全省18个地市、80多个县、300多个乡镇及农村，通过现场调查、座谈研讨、走访客户、邮路写实等方式，对全省邮政服务情况进行全面梳理和分析。基于客户需求和邮政实际，他提出了30多份优化改进方案，推动了100多个重点问题的解决，促进了河南邮政服务质量和客户满意度在系统内保持先进水平。

守正创新探寻发展之径

　　建立以客户为中心的管理体系是提升服务质量的有力保障。2018年下半年，集团公司启动客户体验管理工作，王森勇于担当，带领团队向招商银行、中国电信等先进企业，埃森哲、益普索等头部咨询公司学习，从无到有建立邮政客户体验管理体系，引入先进的分析工具和方法，持续优化“甄选体验主题—梳理客户触点—策划体验方案—执行体验计划—问题分析挖掘—督促评估整改”闭环管理机制，主持开展40多个重点体验项目，通过客户触点和客户需求推动邮政产品和服务的迭代升级。其中，邮储银行手机银行达到行业先进水平，中邮保险产品丰富度大幅提高，邮政寄递时限和服务持续提升。他主持编写的《以提升产品和服务质量为导向的客户体验管理体系建设》被评为第十七届全国邮政企业管理现代化创新成果一等奖和第十九届全国交通企业管理现代化创新成果一等奖。

　　近年来，为提高效率、改善体验、压降成本，各行业广泛应用智能客服。2022年，集团公司开始打造统一的智能客服平台，王森带领团队积极学习中国移动、联想集团、中信集团、顺丰速运等先进企业的经验做法，坚持科技引领、业技融合，组织业务和技术人员分工合作、协同配合，通过200多个日夜的艰苦奋斗、攻坚克难，确保邮政智能客服平台如期上线运行，实现各板块客服的互联互通、资源共享，提升邮政整体客服智能化、集约化水平。他主要参与编写的《基于智能化和信息化平台的客户服务集中管控体系建设》被评为第二十届全国邮政企业管理现代化创新成果三等奖。

系统观念谋求发展之效

　　党的二十届三中全会提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。时限和服务是邮政企业高质量发展的根基，也是核心竞争力。2023年，集团公司对标监管要求、客户需求和行业先进，持续开展服务质量提升工作。王森带领团队运用精益质量管理方法和工具，全面分析行业监管标准、客户用邮需求和行业趋势及规则，聚焦邮政服务突出问题和短板，从“完善管理机制、增强运营能力、提高数智水平、加强组织保障”四个方面制定了系统性解决方案，组织全网协同联动、共同发力、扎实推进，推动邮政服务质量持续提升，邮政普遍服务持续达到监管要求，EMS时限和满意度达到行业先进水平。

　　发展新质生产力是推动高质量发展的内在要求和重要着力点。为提升邮政整体服务质量管理效能，2024年3月，王森带领团队启动中国邮政服务质量管理平台建设。他和团队成员积极学习数字化和智能化知识，组织相关领域专家基于邮政企业现代化管理需要，反复研讨需求和方案，通过一年多的努力，实现平台上线应用，并建立了基于数智化的监控、告警、处置和评估考核的闭环管理模式。

　　路虽远行则将至，事虽难做则必成。王森秉持工匠精神，20多年如一日，坚持求真务实、敬业奉献、积极进取，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。王森同志说：“个人的成绩微不足道，服务质量提升永远在路上，容不得半点迟疑和懈怠，需要全体员工矢志不渝、共同奋斗，我也要坚持不懈、继续努力，为中国邮政高质量发展贡献更多的力量。”