秦楠在工作中。

□吴玉兰 万宇 文／图

　　7月31日一早，北京市东城区东四邮政支局北新桥邮政所营业员秦楠像往常一样，麻利地接过邮件，帮用户打包、称重。从2007年到2026年，19年间，秦楠没有换过第二个工作岗位。“很多人换了，但我没换。”秦楠说这话时语气平淡，像在说一件再普通不过的事。可就是这份平常，让她守住了邮政服务最朴素的温度，也守住了一个人19年不变的热爱与坚守。

　　19年

　　她守着同一个柜台

　　北新桥邮政所地处北京崇雍大街商业繁华地段，这里是老城区最热闹的角落之一，也是最考验窗口服务能力的地方之一。

　　“刚来的时候，这儿有13个人，分包裹台、票台、汇款、寄信。”秦楠回忆。邮政业务种类多、流程复杂，她从对业务一窍不通的新人，一点一点学，一点一点练，硬是把自己逼成了什么都会的业务骨干。如今，所里只剩下3个人，业务全部“一台清”，每个人样样都得会、样样都得快。

　　“干活麻利，从不糊弄。”这是用户对秦楠的一致评价。用户递过来一件包裹，她接过来一掂量，几秒钟就能判断出用多大的箱子、怎么包装稳妥。称重、录入、打单、收费，一套动作行云流水、一气呵成。

　　北新桥邮政所的用户，很多是周边居民和打工者。他们寄的东西五花八门，秦楠遇到最多的就是瓶瓶罐罐：六必居的酱菜、王致和的腐乳、牛栏山的酒，还有稻香村的点心、各种药品……这些东西，在运输途中很容易破损。“用户心疼，我们也心疼。”秦楠说。

　　为了帮用户解决这一问题，秦楠和东四支局副支局长陈兰颖一起琢磨，反复试验，摸索出一套定制化加固包装法。她从节约成本的角度出发，将特意收集来的旧纸箱改造塑形，用胶带加固用户交寄的瓶瓶罐罐的瓶口后，再用硬纸板为软塑料瓶制作三角形防护套，起到分散受力的作用，内部再填充气泡垫缓冲震荡。这套创新包装法，有效解决了包裹内件的破损渗漏问题，赢得了用户的认可和赞扬。后来，这一“小妙招”还作为创新成果由劳模创新工作室论证，在东四支局试行推广，有效降低了同类邮件破损率。“其实也没啥，就是想方设法把东西给用户安全寄到。”秦楠轻描淡写地说。可正是这份“想方设法”，让她赢得了一大批回头客。

　　5个字

　　她记在心里活成日常

　　东四支局有个老传统——“用户是亲人”。秦楠不仅把这5个字记在了心里，更活成了日常。

　　邮政所附近有一位用户因肢体残疾，行动不便，每次来寄东西都靠代步车和拐杖。秦楠和他约定：到门口发个微信，她跑出去帮忙停车、锁车、搬东西，优先办理业务，再安顿他上车离开。“就是搭把手的事。”秦楠说。她还自学了简单手语，服务听障用户时能用手语和他们交流。就是这一件件“搭把手”的小事，让北新桥邮政所成了周边残障用户信赖的地方。

　　还有一次下雪天，秦楠临下班时接到一位老年用户的电话，想订一份《北京晚报》。老人瘫痪在床，老伴身体差，身边没其他人，没法到邮局办理。秦楠当即安慰道：“您别急，我帮您订，钱我先垫上。”下班后，她冒雪骑车赶到板桥胡同的老人家中，把订阅收据送到老人手上。看着一身雪花、满脸通红的秦楠，老人感动得说不出话。后来，老人特意委托居委会工作人员送来一面锦旗表示感谢。“其实也没啥，就是跑一趟腿的事。”秦楠还是那句话。

　　北新桥邮政所地处中轴线沿线，赶上各类中轴线集戳活动，常有集邮爱好者来盖邮戳。秦楠和同事们帮用户盖戳，忙起来经常到晚上六七点。连续好几天，她们都干到天黑才收工，但大家毫无怨言。“用户高兴，我们也跟着乐呵。”秦楠说。

　　一颗心

　　她帮用户更帮同事

　　“您寄的东西超了20公斤档，要不您拆成两箱?”工作中，她经常站在用户的角度思考，替用户省钱。有的用户不信，她就现场算账，用户一看运费差出几十块钱，连连向她道谢。

　　秦楠不仅对用户好，对同事也一样。北新桥邮政所有位小伙子，家里老人病了，孩子没人带，经常两头跑。秦楠主动对他说：“早上不忙，我盯着，你晚点来。晚上要接孩子，我跟另一个同事等着，你先走。”“其实也没啥，谁都有困难的时候，互相帮一把，挺正常的。”她说。这话说得轻松，可做起来并不容易。由于所里只有3个人，谁顶不上来，其余两人就得扛。遇到所里人员紧张，秦楠二话不说主动顶岗，有时连续工作1个月不休息，毫无怨言。

　　秦楠忙到什么程度?忙到父亲做心脏支架手术，她都没能去医院。“我爸做完手术才告诉我，怕耽误我上班。”秦楠说。忙到家里老人从不指望她过年回家。“他们自己去玩儿了，不用我陪。”她说。忙到别人问她“有没有亏欠家人的感觉”，她愣一下，说“还好”，但眼眶瞬间湿润了。

　　“人民邮政为人民”这句话，在秦楠这里，不是挂在墙上的口号，而是每一次耐心解释、每一次细心包装、每一次冒雪上门、每一次主动替班。她把用户当亲人，用户把她当家人；她把同事当战友，同事把她当靠山；她把工作当日子过，日子就真过出了滋味。